В смартфоне клиента или на страницах истории. Место банка в будущем

Современный человек не представляет своей жизни без интернета и привык к круглосуточной работе с мгновенным откликом в мессенджерах, социальных сетях, маркетплейсах. Он ожидает (а точнее даже требует) от банка таких же показателей по скорости и доступности. Чтобы оставаться успешными, банкам необходимо следуя за трендами по обслуживанию клиентов в любой точке мира 24/7 выходить за рамки стандартных отделений и расширять перечень оказываемых услуг. То есть необходимо признать, что эра цифрового обслуживания клиентов уже наступила.

Для понимания, что же такое цифровое обслуживание, почему сегодня это по-настоящему необходимо банкам и как его корректно организовать, предлагаем к прочтению интервью эксперта и руководителя направления систем дистанционного банковского обслуживания компании СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ– Богдана Мисевца.

Цифровое обслуживание – это обслуживание с минимальным количеством физических контактов с банком на протяжении всего жизненного цикла пользователя в качестве клиента банка, начиная с онбординга. Основополагающим требованием к банку для обеспечения качественного цифрового обслуживания является формирование продуктовой линейки банка. Она должна быть понятной для пользователей и содержать исключительно продукты, предназначенные для распространения в цифровых каналах, где участие сотрудников сведено к минимуму и все максимально автоматизировано.

Другими словами, банкам следует обращать особое внимание двум аспектам: цифровым каналам и линейке цифровых продуктов.

Почему именно это важно?

Цифровые каналы экономят временные и финансовые ресурсы как пользователя, так и банка. По разным причинам у банка может отсутствовать возможность открыть свой филиал в небольшом городе или поселке. Возьмем, к примеру, территориальную удаленность. Для современного банка она не должна быть причиной для отказа потенциальному клиенту в обслуживании. Вполне успешный сельскохозяйственный бизнес может вестись далеко от всех отделений банка. И в момент, когда этому бизнесу понадобится финансирование для масштабирования, именно цифровые банки будут рядом, они сэкономят время владельца бизнеса и будут для него наиболее привлекательными даже по условиям – ведь в стоимость обслуживания продукта не будет заложена стоимость аренды площади под отделение.

Данный пример наглядно иллюстрирует, как цифровое обслуживание решает вопрос доступности. Клиенту намного проще воспользоваться услугами банка с помощью онлайн-сервиса, работающего в любой точке 24/7. Безусловно, многое зависит от степени покрытия территории интернетом, но найти интернет на сегодняшний день намного проще, чем найти отделение банка. Поэтому для всех сервисов скорость и доступность играют огромную роль.

Включение в продуктовую линейку только цифровых продуктов учитывает психологию современного человека, его поведенческие паттерны и привычки. Люди не любят принимать сложные решения, а тем более люди не любят прилагать усилия. Банковские продукты старого формата обладают большим количеством вариаций. Из-за этого самому банку их сложно поддерживать (как процессно, так на уровне IT), к тому же это еще и усложняет выбор конечному клиенту. Пользователю со смартфоном в руках практически невозможно сделать выбор подходящего продукта без консультаций со стороны специалиста банка, из-за чего увеличивается процент отказа от продукта вообще. Ведь клиент не хочет иметь дело с тем, чего он не понимает. Цифровые каналы также играют ключевую роль и в вопросах масштабирования. Если модель бизнеса банка рассчитана на рост и привлечение новых клиентов, то лучшего помощника, чем цифровой канал взаимодействия с клиентом, банку не найти. Современное программное обеспечение позволяет без проблем проводить масштабирование под растущую клиентскую базу и требует в основном только увеличения северных мощностей.

О трендах.

Один из трендов – это неопределенность. Все меняется, что-то спрогнозировать становиться проблематично. Поэтому банки должны быть всегда готовы к тому, что все изменится. И этого не нужно бояться, потому что времена изменений – это времена возможностей. Необходимо анализировать своих пользователей и уметь быстро создавать качественные новые продукты, удовлетворяющие возникающие запросы.

Второй, вытекающий из первого, тренд, а скорее даже требование к банкам – это скорость. Если быстро не реагировать на изменения, то в конце концов можно навсегда остаться только на страницах истории. Немало примеров, когда банки упускали возникающие потребности клиентов, игнорировали критический подход к своим продуктам и услугам, игнорировали изменения в мире вокруг и тем самым оставались позади конкурентов – по собственному упущению.

Также наблюдается движение в сторону ребрендинга продуктов, когда по сути старый продукт преподносится под другим углом пользователям и пользователи воспринимают это как новинку. Яркий пример – «Buy now, pay later». По факту, услуга существует уже давно и имеет привычные всем имена «потребительский кредит» или «рассрочка». В обществе у термина «кредит» есть негативный фон и все стараются избегать «кредитов», но вот услугой «Buy now, pay later» пользуются с удовольствием.

Еще один общемировой тренд, который актуален не только для банков – это экологичность. Банально, но работа с документами в электронном виде минимизирует использование бумаги. Да и в целом – зачем ехать куда-то на машине, если можно достать мобильный телефон из кармана и стать клиентом банка?

Что будет дальше?

Из перспективных направлений можно выделить семейный банкинг. Нельзя сказать, что это абсолютно новое направление, ведь попытки реализации такого вида банкинга есть уже сейчас. В каком виде он будет существовать дальше – решать банкам, но идея будет развиваться.

Также нужно признать, что искусственный интеллект с нами останется надолго. Данное направление развивается и у искусственного интеллекта безусловно есть масса плюсов. Как он будет использоваться в дальней перспективе – открытый вопрос, но сейчас нужно учиться его использовать, ведь сфера его потенциального применения огромна.

Актуальной проблемой, требующей решения, уже сейчас является доступность интерфейсов для работы и восприятия людей с ограничениями возможностями. Доступность должна быть для всех и это должно стать трендом. Города модернизируются по принципу безбарьерной среды, так почему бы не избавиться от таких барьеров в цифровых каналах?

Также к чему точно стоит готовиться банкам, так это к борьбе с киберугрозами. Учитывая развитие IT технологий, рост и скорость вычислительных возможностей, стоит непрерывно анализировать уровень безопасности в IT банка. Алгоритмы, которые считались безопасными 10-15 лет из-за большого количества времени на их взлом, сейчас таковым уже не считаются. Цифровая безопасность – это пункт, который в стратегии банка должен быть на первом, ну максимум на втором месте после любви к клиенту. Потому что, если не обезопасить свой soft сейчас, потом его могут «обезопасить» хакеры.

Мы живем в такое время, когда запросов генерируется достаточно много от клиентов, и чем больше людей пользуется цифровыми каналами взаимодействия с банком, тем сильнее нагрузка на всю инфраструктуру банка. И если все спроектировано корректно – масштабирование может происходить достаточно просто, а современный стек, на котором мы разрабатываем свои продукты, позволяет масштабировать решения чуть ли не до бесконечности. У старых решений с этим пунктом, как и с обеспечением безопасности, есть очевидные вопросы, потому что зависимость от устаревшего стека и решений становиться на столько критичной, что масштабироваться без потерь, как правило, не получается. Для таких банков создание цифрового бренда — это просто глоток свежего воздуха.

В свою очередь для модернизации существующих банковских процессов обслуживания клиентов можно обращаться к нам, ведь «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» уже построили не один цифровой бренд, и мы можем быть крайне полезны со своим опытом и экспертизой.