Как оптимизировать переписку с клиентами — подробная инструкция от Улана Джумашева

Не так давно у Whatsapp и Instagram появился Business API, то есть возможность подключения Whatsapp, Instagram, Messenger к 1С, Битрикс24, amoCRM и Oimo CRM. Все чаты, упоминания, отклики на сторисы будут попадать в вашу CRM.

Улан Джумашев, один из основателей и директор компании CRM Technologies, рассказал об обновлении для бизнесменов и о том, как оно поможет оптимизировать бизнес-процессы.

Economist.kg приводит сжатую версию инструкции:

• С помощью Whatsapp Business API (WBA) компании могут подключить к одному номеру любое количество менеджеров по продаже и чат-ботов для взаимодействия с клиентами. Отдел продаж может использовать один номер телефона Whatsapp с подключенным WBA и отвечать каждому клиенту из своего диалога.
• WBA позволяет делать рассылку уведомлений на Whatsapp клиентам официально и легально (платно) в любом количестве и с применением переменных из базы данных компании (номер заказа, сумма долга и т.д.).
• Можно подключить агрегатор чатов к WBA и использовать несколько Whatsapp номеров для разных отделов. Так можно обрабатывать сотни и тысячи чатов от клиентов одновременно вручную или чатботом. В Chat2Desk можно подключить также Instagram.
• WBA — это «промышленный» Whatsapp для компании, который как и любую информационную систему, можно подключить к другим системам. Так можно создать чат-бот в Whatsapp.
• Яркий пример чат-бот компании «Газпром Кыргызстан» по приему показаний счетчиков. Он полностью автономен, когда пользователь начинает переписку, бот просит лицевой счет и показания и сверяет их с предыдущими. Далее он смотрит не отличаются ли от средних значений и записывает их в биллинг.
• Использование WBA может стать в какой-то мере заменой мобильного приложения. В чат-боте есть возможность создать «личный кабинет» для клиентов и предоставлять сервис внутри мессенджера, не заставляя скачивать дополнительное приложение. Есть возможность реализовать простую авторизацию и ввод разовых паролей.
• Напрямую получить WBA у Facebook (он владеет мессенджером) у компании не получится, его нужно получать у партнеров-провайдеров WBA.

Как происходит получение WBA?

• Нужна официальная страничка в Facebook (Business Manager) с доступным владельцем (администратором) страницы. Часто возникает ситуация, когда у странички есть администраторы (СММщики), но отсутствуют владельцы.
• На официальном сайте  компании нужно разместить реквизиты — юридический (кроме фактического) адрес, полное наименование, номер Whatsapp, который будет переведен на WBA. Сотрудники Facebook будут заходить на сайт компании и сверять соответствие бренда, реквизитов, телефонов.
• Через хостинг нужно подтвердить владение доменом сайта (будет видно в Facebook что домен подтвержден). Затем подается заявка на получение WBA в специальной веб-форме. Как только придет подтверждение, начинается процесс подключения WBA либо в Chat2Desk, либо в вашу CRM.
• WBA не бесплатен, так как Facebook создал его для бизнеса. У CRM Technologies есть два тарифа: 10 тысяч сомов без оплаты трафика (неограниченное количество сообщений), три тысячи сомов с оплатой трафика сообщений.
• Есть одна особенность, о которой стоит знать — номер телефона, который был использовать для WBA по правилам Facebook невозможно потом использовать для обычного Whatsapp. Это стоит учитывать, а еще лучше выбирать для WBA совершенно новый номер.
• Есть возможность получить зеленую галочку и буквенное имя, которое будет отражаться рядом с номером телефона. Галочка и буквенный номер выдаются по согласованию с Facebook, требования к компаниям очень высокие.
• Кроме мобильного телефона к WBA можно подключить городской или виртуальный номер типа 0312982233 или короткий номер 1234. Единственно, нужно, чтобы на него могли приходить звонки или смс для подтверждения номера телефона.

Как использовать WBA?

• Лидогенерация. При запуске таргетированной рекламы в Facebook и Instagram можно поставить кнопку Whatsapp и все реагирующие на вашу рекламу попадают сразу в диалог Whatsapp. Там можно запустить чатбота для уточнения потребности, или сразу принять заказ клиента.
• Для веб-сайта можно поставить виджет с иконками Whatsapp, Instagram. Виджет хорош тем, что при клике он сразу перекидывает клиента на его приложение мессенджера на смартфоне.

Как меняется эффективность бизнеса с внедрением этих инструментов

«Эффективность бизнеса может вырасти на 15-20% за счет унификации всех каналов связи через мессенджеры. В Кыргызстане этот инструмент применяют «Газпром Кыргызстан», интернет провайдеры «Акнет», Homeline, банки «РСК», «Финка», «Оптима», «Байлык Финанс», «Салым Финанс», компании Bookit.kg, PayWay, коворкинг-резорт ololoAkJol», — рассказывает руководитель CRM Technologies Улан Джумашев.

За счет применения агрегатора чатов Chat2desk компании обрабатывают весь поток клиентов в едином окне, распределяют чаты между операторами, ведут статистику для отслеживания эффективности работы. Также есть возможность применять автоответчики при отсутствии оператора, проводить интеграции с корпоративными системами для отслеживания истории общения с клиентами.

Инструмент подходит практически любым видам бизнеса, где есть общение с клиентами или партнерами, дилерами, дистрибьюторами.

«Представьте Call-центр туроператора, который общается с авиакассами и турфирмами, принимая запросы на бронирование билетов, отелей, корректировок тура или возвраты. Каждый партнер «логинится» в чатботе в Whatsapp или Telegram по своему логину и паролю», — объясняет Улан Джумашев.

Он добавил, что в бизнесе, где есть техподдержка клиентов, консультации или обработка заказов, такой инструмент значительно упрощает и ускоряют работу.

Читайте также интересные темы для бизнесменов:

Нужно ли ИП фрилансеру? Плюсы и минусы открытия ИП и сколько придется платить государству

В Кыргызстане появился первый юрист-бот — он консультирует по вопросам налогов и трудовых споров