Купили вещь, а дома поняли, что она не подходит? Или после покупки обнаружили неисправность? Закон КР «О защите прав потребителей» устанавливает разные правила для качественных товаров и товаров с недостатками.

Разбираемся, в какие сроки можно обратиться к продавцу, обязательно ли сохранять чек, когда магазин должен вернуть деньги и что делать при отказе.

Если качественный товар не подошел

Покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, размеру, габаритам, фасону, расцветке или по другой причине не может использоваться по назначению.

Согласно статье 24 закона, на обмен дается 14 дней, не считая дня покупки.

Например, можно обратиться к продавцу, если одежда не подошла по размеру, обувь оказалась неудобной, а цвет или фасон вещи не устроили покупателя.

При этом товар должен:

• не быть в употреблении;
• сохранять товарный вид и потребительские свойства;
• иметь пломбы и фабричные ярлыки, если они предусмотрены;
• сопровождаться кассовым чеком или другим документом, подтверждающим покупку и выданным при продаже.

Товар, купленный со скидкой или по сниженной цене, также можно обменять или вернуть, если он отвечает этим условиям. Сам по себе факт распродажи не лишает покупателя предусмотренных законом прав.

Можно ли сразу потребовать деньги

Да. Действующая редакция статьи 24 предусматривает возврат денег за товар надлежащего качества.

Продавец должен удовлетворить требование незамедлительно. Если вернуть деньги сразу невозможно, максимальный срок составляет семь дней.

Важно: существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену по этому основанию. Поэтому перед возвратом нужно проверить, не относится ли покупка к исключениям.

Однако это правило распространяется не на все покупки. Кабмин утвердил перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. Перечень действует в рамках постановления кабинета министров №313 от 13 июня 2024 года. Поэтому перед обращением следует проверить, не входит ли покупка в список исключений.

Если товар оказался неисправным

Для товара ненадлежащего качества действуют другие правила. Ограничение в 14 дней в этом случае не применяется автоматически.

Если продавец заранее не предупредил о недостатке, статья 17 закона позволяет покупателю по своему выбору потребовать:

• бесплатно устранить недостаток;
• возместить расходы на ремонт;
• соразмерно уменьшить цену;
• заменить товар на аналогичный;
• заменить его товаром другой марки с перерасчетом стоимости;
• расторгнуть договор, вернуть товар и получить уплаченные деньги.

Для технически сложных товаров действует важное исключение: потребовать замену, обмен на другую модель или возврат денег можно при обнаружении существенного недостатка. К таким относятся недостатки, которые невозможно устранить, которые появляются повторно, требуют больших затрат на ремонт либо не позволяют использовать товар по назначению.

Продавец обязан принять неисправный товар и при необходимости проверить его качество. Покупатель вправе присутствовать при проверке.

Если стороны спорят о причине неисправности, продавец должен провести экспертизу за свой счет. Обычная экспертиза проводится в течение 10 рабочих дней, а экспертиза технически сложного товара — в течение одного месяца.

В течение какого срока можно предъявить претензию

Потребитель может заявить требования по недостаткам товара, если они обнаружены:

• в течение гарантийного срока;
• в пределах срока годности;
• в течение шести месяцев со дня передачи товара, если гарантийный срок или срок годности не установлен;
• в течение двух лет для недвижимости, если более продолжительный срок не предусмотрен законом или договором.

Для товара со сроком годности продавец обязан заменить его или вернуть деньги, если недостаток обнаружили до окончания этого срока.

Если существенный недостаток возник по вине изготовителя, в отдельных случаях требование о бесплатном ремонте можно предъявить и позднее — в течение срока службы товара либо в течение 10 лет со дня передачи, если срок службы не установлен.

Нужен ли чек?

Чек лучше сохранять. Для обычной покупки в магазине закон прямо связывает обмен качественного товара с предъявлением кассового чека или другого документа, подтверждающего покупку и выданного продавцом.

При обращении по поводу некачественного товара статья 17 также предусматривает предъявление кассового чека. Если на товар установлена гарантия, могут понадобиться технический паспорт, гарантийный талон или заменяющий их документ.

Выписка из банка, электронный чек, переписка с магазином, сведения о заказе и другие подтверждения оплаты могут пригодиться при споре. Однако для обычной покупки закон не формулирует правило об иных доказательствах так же прямо, как для дистанционной торговли.

Для товара, купленного через интернет, отсутствие документа о покупке не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства того, что товар приобретен у конкретного продавца.

Как оформить возврат

Лучше не ограничиваться устным разговором. Если продавец отказывается принимать товар, проводить проверку или возвращать деньги, подготовьте письменное заявление в двух экземплярах.

В заявлении укажите:

1. ФИО и контакты покупателя;
2. название и адрес продавца;
3. дату и место покупки;
4. название товара и его стоимость;
5. обнаруженный недостаток или причину возврата;
6. конкретное требование — например, заменить товар или вернуть деньги;
7. перечень приложенных документов;
8. дату и подпись.

К заявлению можно приложить копии чека, гарантийного талона, банковской выписки, переписки, фотографий или видеозаписей недостатка.

Один экземпляр передайте продавцу, второй оставьте у себя. На нем представитель магазина должен поставить дату, подпись и отметку о принятии. Если заявление не принимают, его можно отправить способом, позволяющим подтвердить доставку.

Что делать, если продавец говорит, что товар возврату не подлежит

Попросите назвать конкретное правовое основание отказа.

Если товар качественный, проверьте:

• не прошло ли 14 дней;
• не пользовались ли товаром;
• сохранились ли его внешний вид, свойства, пломбы и ярлыки;
• не входит ли он в перечень исключений.

Если товар неисправен, укажите конкретное требование по статье 17: ремонт, снижение цены, возмещение расходов, замена или возврат денег. Надпись «товар возврату не подлежит» не отменяет права покупателя, если продавец продал товар с недостатком.

При отказе можно обратиться в Службу антимонопольного регулирования при Минэкономе. На сайте ведомства доступно электронное обращение. Также можно обратиться в общественное объединение потребителей или суд, а при наличии признаков правонарушения — в правоохранительные органы.

Как вернуть товар, купленный через интернет

Для дистанционных покупок действуют отдельные правила, установленные статьей 24-1 Закона «О защите прав потребителей» и Законом КР «Об электронной торговле».

Покупатель вправе отказаться от товара:

• в любое время до его передачи;
• в течение 14 дней после получения.

Если при доставке продавец письменно не сообщил порядок и сроки возврата, отказаться от качественного товара можно в течение трех месяцев со дня получения.

Товар должен сохранять товарный вид и потребительские свойства. Наличие документа о покупке желательно, но его отсутствие не запрещает покупателю использовать другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

При отказе от онлайн-покупки продавец должен вернуть деньги:

• не позднее 21 дня со дня предъявления требования;
• либо не позднее 14 дней со дня получения возвращенного товара.

По общему правилу деньги возвращают тем же способом, которым покупатель оплатил заказ, если он прямо не указал другой вариант. Расходы на возврат товара, приобретенного дистанционно, несет продавец.

Если онлайн-покупка оказалась неисправной, применяются общие правила для товаров ненадлежащего качества, предусмотренные статьями 17–23 закона.

Следите за главными экономическими новостями Кыргызстана — подписывайтесь на каналы и . Мы также есть в , , и . Присоединяйтесь — и всегда будьте в курсе самого важного!